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汽车行业调研介绍

发布时间:2014-05-17   点击次数:676

     

目前,4S店人员结构主要由前厅接待人员,销售顾问,维修人员,财务人员,中高级管理层组成。 

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 

汽车销售流程的重要性:在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时  有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 

汽车销售各个环节的概况:1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理。

近几年汽车特许经销商车险业务(以下简称“4S店业务”)逐渐走向规模化和专业化,成为新车销售的源头,是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据,今年1-6月,全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆,同比分别增长48.84%47.67%;各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下,行业整体经济效益持续向好,汽车行业固定资产投资保持较高增长,汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长,随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 

近年来4S店服务日趋走向成熟,服务方式逐渐完善,例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等,同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进*********服务中来,增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长,从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加,而4S店均能满足这种市场需求。同时,在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下,4S店的利润来源就从销售转向售后服务,中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。 

通过调研,还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题,归纳如下: 

(一)销售方面 

1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 

4S店管理较为规范,销售部门的相关业务数据一般不对外披露的,所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据,即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据,就不能针对性地制定合作的目标,以及对资源投入量的合理预测。 

2、保险销售为被动接受方式 

通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽,4S店销售人根据上级下达的销售指令,推荐相应的保险公司,而保险公司的人员无法与客户接触,只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会,更谈不上去宣传保险产品及服务优势。 

34S店对保险的分配原则

4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上,即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化,才能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。 

(二)理赔方面 

1、材料换件问题 

客户车辆在4S店定损维修时,受损零部件是否需要更换,一般情况下客户会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换(换件的利润空间远远高于维修的利润空间),使得理赔金额增加许多,所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。 

2、定损员与4S店议价能力 

驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况,通常都有一定的讨价还价空间,一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人,在许多车辆定损环节通过与4S店进行议价,可以减少一定的赔款金额,积少成多,总数不可小视。 

3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题 目前我公司已实现远程定损模式,但在实际操作中,各环节的衔接不够流畅,沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜,时常出现该4S店定损车辆等待时间过长,客户不满意的情况发生。 

4、定损人员服务意识问题 

目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排,定损人员认为只受理赔中心的管理,只履行其自身工作职责。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识,不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。 

5、缺乏对相关理赔数据统计 

公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有详细的统计台账。造成后期与4S店谈判的底气不足,同时也无法准确掌握4S店的赔付情况,进一步影响到合作方式的调整,以及制定差异化的承保政策和服务措施。 

6、非品牌车辆进店定损 

部分修理厂为达到赚取定损与维修之间的差价(4S店定损价格普遍偏高),怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损,但是不在该4S店进行维修,最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失,也损害了与4S店的合作形象。 

(三)市场竞争情况 

1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况 

据了解,为维系与4S店的关系,有部分保险主体的4S店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比情况,一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这些都是因为没有对4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原因。 

2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显 

平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示,特别是客户感兴趣的方面,比如快捷服务、增值服务等。另一方面,平安在获取有投保意向的客户资料后,实行的是责任人跟踪到底制度,利用电话等方式定期跟踪,在向客户介绍产品的同时了解客户需求与客户意见,认真耐心地做好解释工作并及时反馈客户意见,尽最大努力留住客户,此方法的效果对销售非常明显。 

3、对了解竞争对手的意识不强 

目前驻店的保险工作人员都是各自为营,大多将所有精力都投入到自身工作上,很少有主动积极去了解其它竞争主体情况的,孰不知,知己知彼方能百战百胜。只有了解对手的服务流程和服务手段,制定出更优于竞争对手的经营策略,才能掌握与4S店合作的主动权与话语权。 

4、电销业务4S店合作影响 

因受电销产品价格低的影响,部分中低端客户即便在4S店购车,最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣传攻势下,4S店保险业务受到较大冲击,许多客户在4S店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我们与4S店合作还在进行,如果保费持续下滑,是否意味着与4S店的合作模式需要进行战略调整,确保公司资源投入的有效回补。 

(四)内部管理 

从调研整体情况看,贵阳分公司与遵义分公司目前对4S店的专管专营工作进展过缓,且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题--“专业化管理”,认识还不足,组织与执行不够得力,造成基础性工作没有做好做扎实,专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟公司的成功经验告诉我们:只有将专业化管理工作真正落到实处,并深入开展各项专业工作,才能最大化地发挥专管专营作用。 

总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素:保险公司与4S店合作关系较为脆弱,销售力量过多地依赖4S店,限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价格和维修费,使得车险承保利润受到挤压,车险盈利能力下降。客户信息不对称,承保与理赔的不顺畅,影响了对客户的服务效果;主观因素:相关人员对在与4S店合作和管理上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。 


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