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用友优普舒展:社会化商业下的社会化服务

发布时间:2016-11-16   点击次数:548

       当你的手机出现了小故障,用搜索引擎一搜或者在官网一查,就能查到解决办法时,你还会专门跑上门店或者打电话去问吗?多数人不会。这也是互联网、移动互联网时代最简单的服务变迁逻辑。

  用友优普年中发布了社会化商业平台,并以此作为企业互联网服务的技术及应用支撑,全力推进中型企业互联网化进程,引领社会化商业的实现。在社会化商业平台之下,用友优普的服务如何走?服务又会与社会化商业产生怎样的结合?

  “我自身也有一些构想,其实社会化商业的核心是共享,是一种共享经济,包括资源共享、信息共享、服务共享等等,以实现社会商业体系的总效益最大。那么共享也是优普服务下一阶段的战略方向。当然,目前我们也已经开始着手,比如正在打造的社会化服务平台服务圈。”用友优普助理总裁舒展介绍。

  

  用友优普助理总裁舒展

  服务在向线上迁移

  社会化商业平台的发布,对于用友优普而言不仅仅是口号上的转变,更是代表着公司业务和服务重心的变化,业务从提供以U8+ERP为代表的软件,转变到提供U8+ERP、优普云和用友集团下属的金融服务相结合的整合服务,服务重心从推动企业管理进步,延伸到企业管理、运营与交易层面,服务层级从企业级走向社会级。而云+端的服务方式,则是用友优普在新时期推动商业创新,推动社会化商业的支撑点。

  云+端、社会化商业不仅是带给软件业务一次大的转变,对于用友优普服务体系而言,同样是一次升级和挑战,这来源于多个方面的变化。“以前可能一年发一次新版,在云+端之后,变成了一两周一个迭代,这带给了服务部门巨大的压力。”舒展表示,当然服务部门也启动了一些机制,比如周例会机制、定期培训和沟通机制、基于移动互联网的内部知识分享和发布机制等等,以更好地应对快速迭代下更加频繁的服务需求。

  另一方面,服务内容、服务方式等均发生了巨大的变化,这也对优普服务部门提出了更高的要求。事实上,在移动互联网、云计算的推动下,IT已经被拉下“神坛”。IT成本的降低、获取渠道的低成本和便利性,让IT从过去被大型企业所独享,过渡到被更多规模较小的企业也能享受并获益的。在这种趋势下,IT项目的规模也快速缩小,相应的IT服务的规模也变得更小,经济性不足以支撑过去飞来飞去提供现场服务的模式。另一方面,云服务的快速发展也让服务的频度更高,服务需更碎片化。

  两相之下,高成本的线下服务的比重会逐渐减小,更多的服务将从线上被满足。第二,线上也从过去仅作为服务交付的通道,转变为集服务交付、社交互动、知识分享、交易/支付的完整服务闭环。第三,服务方式也从过去单一的文字或电话,延展到线上视频、图片、语音、社区、自助等多种方式。第四,服务的内容从“怎么用软件”升级到“怎么用好软件”。

  社会化商业下的新服务体系

  对于全分销模式的用友优普来讲,服务的提供方显然会有两类,一是用友优普自身,二是合作伙伴。

  面向客户的咨询、实施、现场运维服务主要由代理商提供,主要提供现场服务、个性化服务和增值服务。

  用友优普则主要提供基于标准产品的支持服务。目前优普服务部门设有三大板块,服务产品研发中心主要负责服务产品的研发,包括服务的公共基础平台,比如微信服务平台、知识库平台、服务交易平台等;二是服务技术中心,面向客户提供标准产品支持服务,面向代理商提供标准化的服务工具支持(比如ERP运维工具、体检工具等)和现场服务调度管理(派单、催单、满意度调查等);三是服务运营与营销管理中心,主要面向伙伴的服务政策、服务体系的设计和管理,以及服务商城的运营;

  总结来讲,用友优普提供的服务包括基于标准化的支持服务,和面向代理商提供的服务支持工具。

  显而易见,云+端给服务带来的转变更多集中在线上,也就是优普所提供的服务,那么优普的服务做了哪些转变?据用友优普服务产品研发中心总经理叶之昱介绍,目前服务已经与新技术进行了深入的整合,比如结合移动互联,打造了微信服务社区、在线知识库;结合大数据,能够对服务需求进行分析,并整合高频服务需求,打造标准化的服务产品或资料,同时也能够基于大数据分析,在问题发生前提前预警。

  此外,优普也打造了线上服务商城,可以将之理解为服务的交易平台。服务运营与营销管理中心总经理高盟表示,服务商城目的是将优普、伙伴、第三方伙伴以及用户,自发分享的、能够标准化的服务整合到商城内,通过收费或者免费的方式实现服务的线上共享,将部分服务再利用,不需要重新开发,降低了成本,也提高了交付的效率。

  从企业客户的角度来讲,他们对于线上服务的接受度与认可度正在逐渐增高。“比如说ISD(绿色服务桌面)每天有200多家客户、3000多用户会用,而同时400电话却在减少。而且比较有意思的一个现象是,50、60后习惯于抄起电话提出服务需求,而80、90后他们更习惯于互联网的方式,走互助平台、微信等。”这种年龄层次的倾向性对于舒展而言,是一件比较好的现象,这也代表着一种趋势,服务从线下向线上的转移。“五年前基本上全是找400电话,接近100%,而在最近两三年逐步演变成线上服务和400电话各占一半,而且现在在线服务中由客户直接发起的服务请求已经占到2/3、经销商发起的服务请求只占1/3。”

  这一方面是由于互联网潮流下,服务大趋势的推动;另一方面也是佐证了用友优普提供的基于线上的服务得到市场的认可。

  服务也能变成“基础设施”

  当然,如果用友优普的服务体系转变仅止于此,总会有一种“还不够”的感觉,软件到云+端、软件到社会化商业平台的转变,服务转变的力度略有不足,被动转变的意味更多。而“社会化服务平台”就是弥补这种不足、创新服务模式的举措。

  对于服务来讲,企业发展2.0时期关注的是点对点的服务,每个企业只关注为“我”提供服务的这个点,这个点是代理商或者直接是400电话联系到的厂商,而不太容易找到或不关注其他服务点。在社会化服务平台里,这些服务点同样组成了一张网,也就是说服务的提供者将有可能被“共享”,类似于打车平台的模式,企业可以看到很多“服务提供方”,同时也能够看到每个“服务提供方”的能力和其能提供的服务,以及同行业企业获得服务的情况,包括成本、应用情况等。另一方面,甲方企业也能够将自身的IT服务能力向外输出,形成另一种提供服务的点。

  “我认为社会化商业的核心就是共享,共享包括服务的共享”,舒展表示。这种基于共享经济思路的社会化服务模式,一是更充分的利用服务资源;二是通过对比提高服务契合度,也提升了最终的服务满意度;三是降低社会成本(尤其是甲方的服务获取成本)、提高效率。

  社会化服务平台将能够加速服务向线上、向云端迁移,同时将服务成本降低,一方面让客户能够更方便、更多的获得服务价值,另一方面,获得服务的成本降低后,服务需求的频度也自然放大。这对优普而言,会形成一种良性循环。

  显然社会化服务平台也将成为企业商业创新的有力支撑。那么问题来了,服务的成本降低到一个临界点后,能否成为企业发展能够享受到的一项基础设施?也许这在不久的将来就能成为现实。

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