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商业触点“新发现---让企业品牌生长”满意度调研

发布时间:2017-03-11   点击次数:580

客户触点营销--一个之前特别陌生的词汇,今天的长进应该就算是了解到了一种新的管理理念吧

所谓的“触点”(Touchpoint) 就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点,包括人与人的互动点,人与物理环境的互动点等。

触点之所以重要,是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。而这种积极或消极的认知将直接影响到企业品牌在消费者心中的地位和形象。

客户触点的循环周期分为4个阶段:Search, site, shopping和satisfaction
Search是指客户在寻找本公司的产品或服务时所碰到的触点,包括广告,户外标识和公共关系等
Site即公司的物理消费地点给消费者留下的印象
shopping 这一过程主要在于公司雇员和消费者之间的互动
satisfaction 这部分触点主要体现在相关的售后政策和 售后服务给消费者的体验

这一循环周期其实是把整个消费者的购买过程分成4个步骤以便在每个步骤为完善客户体验设计足够多的“触点”,这就要求企业很好的把握购买过程的每一个微小细节,每一份细节上的完善将给客户提供多一份的积极体验进而使公司获利。正如余世维在讲座里所说的办企业就要比别人多走一步。 Hank Brigman说一般在客户触点的循环周期中,企业会与客户产生至少100个触点。那么如果我们能仔细的找出这起码的100个触点并努力的在这100个细节上让客户满意,就将给客户带来完美的体验,满意度达到100%,就上升到让消费者Delight的境界啦。
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